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Zendesk y AgentBot

¿Qué puedo hacer con la integración de Zendesk?

Con nuestras integraciones nativas puedes asociar o conectar AgentBot con el servicio de Zendesk que elijas: Zendesk Guide, Zendesk Support o Zendesk Chat. 

Si tienes dudas sobre qué integraciones son posibles, mira el siguiente artículo

Para ver cómo se conecta AgentBot con la cuenta de Zendesk, ingresa aquí: ¿Cómo se conectan Zendesk y AgentBot?

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Puedes integrar AgentBot con Zendesk Guide para importar información a tu bot, ahorrando esfuerzos y recursos. Solo debes importar el contenido de Zendesk y así podrás tener tu base de conocimiento ya lista para operar dentro de tu Asistente Virtual.

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Ten en cuenta los siguientes puntos cuando conectes al bot con tu cuenta de Zendesk Guide:

   - Este servicio sólo es compatible con cuentas Zendesk y Zopim. 

   - La integración no se puede hacer con Zendesk Sandbox debido a las limitaciones de este tipo de producto. 

   - Comprueba las restricciones de IP en Zendesk, ya que esto puede causar bloqueos para la importación de contenido.

   - No es posible cancelar el proceso de importación una vez iniciado. 

Importante: Si añades nuevos conocimientos a Zendesk Guide, tendrás que volver a importarlos, ya que la plataforma de Aivo y Zendesk Guide no están sincronizados.

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Puedes agilizar el soporte que brindas a tus usuarios añadiendo formularios de Zendesk Support a las respuestas de tu Asistente Virtual. Puedes:

   - Crear tickets automáticamente: por ejemplo un ticket de Soporte en una intención del bot que luego puedes visualizar en la cuenta de Zendesk. 

Importante: La intención dentro de tu Asistente Virtual debe tener un complemento que contenga el formulario de Zendesk.

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- Proporcionar a tus clientes un código de seguimiento para que puedan comprobar el estado de su consulta en cualquier momento.

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Conoce más en el siguiente artículo: ¿Cómo se hace la integración con Zendesk Support?

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Integrar Zendesk Chat con tu bot te permitirá resolver consultas de tus usuarios automáticamente y, cuando sea necesario, transferir la sesión a un agente. 

Si quieres utilizar el chat humano de Zendesk, en la plataforma de Aivo cuentas con  dos tipos de integraciones:

  1. Zendesk Chat: Esta integración permite visualizar en la ventana de Zendesk el contenido de AgentBot. 

  2. Zendesk Chat Script: Esta integración permite transferir conversaciones desde AgentBot a Zendesk pero en la ventana de Aivo. 

Puedes elegir además las reglas de derivación: 

¿Cuáles son los tipos de transferencias? 

¿Cómo se hace la integración con Zendesk Chat?

¿Cómo se hace la derivación de AgentBot a Zendesk Chat?

Importante: sólo puedes utilizar un tipo de integración de Zendesk Chat a la vez, ya que no son compatibles.

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1. Zendesk Chat

Primero debes integrar Zendesk Chat desde la plataforma de Aivo. Haz clic en la sección Integraciones, en el panel izquierdo de la pantalla, y elige la opción “Zendesk Chat”.

En caso de que utilices la opción Zendesk Chat, la integración sucederá en la ventana de Zendesk.

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Para conectar con éxito Zendesk Chat y AgentBot ten en cuenta lo siguiente:

   - Funciona solamente en Web (no funciona en Facebook Messenger ni en Whatsapp).

   - Necesitarás una cuenta Enterprise en Zendesk.

   - Debes realizar la conexión una sola vez. 

   - Debes tener un único agente como administrador (que no posea otro rol) en Zendesk.

   - La cuenta de Zendesk con la cual se genere la integración debe tener configurado el/los departamentos de atención en Zendesk. Asegúrate de transferir la sesión de chat al departamento correspondiente. ¿Cómo derivo un chat al departamento correspondiente de Zendesk?

Importante: si no tienes configurados los Departamentos en Zendesk, la derivación no va a ser efectuada.

Limitaciones de Zendesk Chat

Si utilizas la ventana de Zendesk debes tener en cuenta las siguientes limitaciones:

  1. Funciona sólo en canal web. No admite Facebook Messenger, ni Whatsapp.

  2. Sólo puedes utilizar texto sin formato, es decir sin negrita, cursiva, sin emojis, imágenes, etc. 

  3. No se pueden crear hipervínculos.

  4. No se pueden crear condiciones o canales web adicionales. 

  5. Sólo dos complementos son compatibles: Transferir (a un chat humano) y botones (sólo de tipo "Mensaje").

Puedes ver más información en el siguiente artículo: ¿Cuáles son las limitaciones de la integración AgentBot y Zendesk? 

2. Zendesk Chat Script

Importante: la adaptación de la ventana de Zendesk Chat Script está sujeta a los cambios que realice Zendesk.

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Cuando realices la conexión con Zendesk Chat Script ten en cuenta lo siguiente:

   - Revisa que las versiones de Script sean compatibles con las mencionadas en este artículo

   - El usuario podrá tener control para volver a hablar con el Asistente Virtual desde el botón Back. Conoce más en el siguiente artículo

Puedes ver el siguiente artículo sobre los alcances de esta integración: Alcance de la integración con Zendesk Chat Script.

Limitaciones de Zendesk Chat Script

Si desde la ventana de Aivo derivas a Zendesk, debes tener en cuenta las siguientes limitaciones:

  1. Las versiones de script deben ser compatibles con Zendesk. Mira el siguiente artículo: ¿Cómo obtengo el Script de Zendesk Chat para integrarme a AgentBot?

  2. El header del Script de Zendesk no se puede visualizar.

  3. Si la página se actualiza, no se volverá a transferir.

  4. Si realizas algún cambio en la configuración de la integración, deberás eliminar la existente y volver a crearla. 

  5. Si se realizaron cambios en la configuración de la integración, por ejemplo cambio en el nombre de Zendesk, cambio del usuario o de configuraciones, hay que eliminar la que existe y volver a crearla. Debes solicitarlo a: soporte@aivo.co

Importante: Zendesk puede realizar modificaciones, sin previo aviso o notificación, en algún componente de su ventana lo cual puede afectar la derivación.

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