Podrás analizar los datos de tu Encuesta de Satisfacción ingresando desde el panel lateral de opciones a Analyticis y luego a Satisfacción.
Si no tienes activa la encuesta, en la sección se mostrará el ícono de gráfico de barras con la leyenda “no hay datos”.
Si está activa visualizarás las calificaciones obtenidas de acuerdo al período que se filtre.
Feedback de tipo Binario
- Binario: Verás el porcentaje de encuestas evaluadas de manera positiva y negativa.
- Total de encuestas: Aquí las encuestas evaluadas positiva y negativamente se ven expresadas en totales.
- Respuestas: Indica la cantidad de encuestas que fueron respondidas en el período filtrado expresadas también en porcentaje.
Todos estos valores estarán acompañados por el porcentaje de variación en relación al período anterior.(Si creció se indica en verde, si decreció se indica en rojo).
- Histograma: En este gráfico se representa la cantidad de encuestas respondidas por día diferenciándose en dos líneas las positivas y las negativas, indicando el pico más bajo y más alto del período analizado.
Feedback de tipo CSAT
- CSAT: Muestra el índice CSAT del período analizado. El cálculo es: cantidad de calificaciones 4 y 5 sobre el total de encuestas respondidas.
- Satisfacción: Aquí se detalla la cantidad de calificaciones negativas (aquellos que evaluaron la atención con 1 o 2), neutrales (aquellos que evaluaron la atención con 3) y positivas (los que evaluaron 4 o 5).
- Respuestas: Indica la cantidad y el porcentaje de encuestas que fueron respondidas en el período filtrado.
Los valores estarán acompañados por el porcentaje de variación en relación al período anterior (si creció se indica en verde, si decreció se indica en rojo).
- Histograma: Representa el índice CSAT obtenido por día y el pico más bajo y más alto del período analizado.
Feedback de tipo Estrellas
- Estrellas: Se muestra el promedio de estrellas obtenidas.
- Respuestas: Aquí se indica la cantidad de encuestas que fueron respondidas en el período analizado, expresado también en porcentaje.
Estos valores también estarán acompañados por el porcentaje de variación en relación al período anterior.(Si creció se indica en verde, si decreció se indica en rojo).
- Histograma: Se representa el promedio obtenido por día y el pico más bajo y más alto del período analizado.
Feedback de tipo NPS
- NPS: Muestra la calificación de NPS del período analizado.
- Satisfacción: Aquí se detalla el porcentaje de encuestas de Detractores (aquellos que evaluaron la atención de 0 a 6), Neutral (aquellos que evaluaron la atención entre 7 y 8) y Promotores (los que evaluaron entre 9 y 10)
- Respuestas: Indica la cantidad y el porcentaje de encuestas que fueron respondidas en el período filtrado.
Los valores estarán acompañados por el porcentaje de variación en relación al período anterior.(Si creció se indica en verde, si decreció se indica en rojo).
- Histograma: Representa el NPS obtenido por día y el pico más bajo y más alto del período analizado. Los rangos de NPS van de 100 al -100.
Importante: Si el usuario posee varios canales con el mismo tipo de encuesta, en la sección se mostrará toda la información unificada. Podrás diferenciar los datos de cada canal utilizando los filtros.Si por el contrario, posees varios canales con diferentes tipos de encuestas, se mostrará la información de cada encuesta en forma separada.
¿Cómo evalúo la encuesta en el Reporte de Chat?
En los filtros del Reporte de Chat verás uno llamado “Satisfacción”, con las siguientes opciones:
- NPS: Detractor, Neutral, Promotor.
- Binario: Positivo, Negativo.
- Estrellas: 1,2,3,4,5.
- CSAT: Negativo, Neutral y Positivo.
En el listado de chats también verás una columna que corresponde a Satisfacción: que indica el tipo de encuesta y el valor, por ejemplo “Estrellas: 3”, “NPS: Promotor”; “Binario: Positivo”: “CSAT: Positivo”.
Al ingresar a cada una de los chats también verás al lado de la conversación la información específica de la encuesta.
Si descargas el Reporte de Chat en el archivo verás una columna para el tipo de feedback recibido y otra para el mensaje abierto.