Buenas Prácticas: Transferencia de conversaciones
¿Qué es una conversación transferida o derivada?
AgentBot resuelve las consultas frecuentes de los usuarios de manera automática. Cuando durante una conversación con el usuario se detecta una consulta compleja o que demanda asistencia de segundo nivel (que requieren de intervención humana), es posible derivar la conversación a un representante o especialista y transferir esa consulta para que la termine de resolver un asistente humano. Este tipo de conversaciones que comienzan con AgentBot y finalizan con un humano, son consideradas transferidas o derivadas.
¿Cuándo es conveniente derivar a un humano?
Las consultas consideradas complejas, o de segundo nivel, son aquellas que demandan la intervención y atención de una persona ya sea por flujo particular del negocio/servicio o por procedimientos internos de la compañía ante ciertas acciones de los clientes. Un ejemplo son consultas por bajas de productos o servicios, concreción de ventas, reclamos puntuales, servicio técnico que no logra solucionarse con indicaciones genéricas, entre otras.
¿Cuáles son las metodologías para derivar?
Según la estrategia, flujo y horario de atención de cada compañía, existen dos opciones al momento de derivar:
1. Derivación sincrónica: la conversación es transferida para recibir respuesta y tratamiento inmediato por un humano, según asunto de derivación a los diferentes grupos de atención existentes con agentes especializados y diferenciados por sus competencias.
2. Derivación asincrónica: la respuesta ofrece al usuario completar un formulario para que su consulta sea tratada por un especialista que entrará en contacto posteriormente para asistirlo. Generalmente, estos formularios van integrados a un sistema de ticket o direccionado vía email para recibir tratamiento back-office por especialistas. Según el asunto de la consulta, este tipo de derivaciones puede tener diversos objetivos por parte de la compañía. Por ejemplo: generación de leads, creación de base de datos, aplicación de filtro previo según cliente o asunto, etc.
¿Cómo reducir las transferencias por regla y aumentar la retención?
1. El Contenido es la clave: generar contenido continuamente abarcando todas las necesidades y aspectos del negocio evitarán la cantidad de respuestas evasivas entregadas y de repetir información en las respuestas. Además de la cantidad de contenido, debe existir un buen tratamiento en la generación de formas de preguntar y variedades en las preguntas, así como también en los significados involucrados.
- Al editar preguntas y formas de preguntar, cuando crees o agregues palabras dentro de las acepciones, recuerda siempre utilizar los significados que ofrece el diccionario de AgentBot para adoptar el aprendizaje de la herramienta que evoluciona a diario.
- La sección de Entrenamiento te servirá para conocer si hay nuevas temáticas que no están contempladas en el asistente virtual todavía o para aprender palabras que utilizan tus clientes y que no se encuentran en el diccionario.
2. Análisis del feedback negativo: ten presente que el feedback que entregan los usuarios es muy subjetivo, a veces puede indicarte que una respuesta está obsoleta, incompleta o incorrecta, pero muchas veces puede tratarse de que simplemente el cliente no tuvo un buen día o no está conforme con algunos aspectos del servicio.
- Desde la sección Conocimiento analiza los resultados, ordenando el contenido por mayor cantidad de interacciones y feedback negativo para aplicar las mejoras posibles a las consultas más efectuadas en los últimos treinta días.
- En el módulo Etiquetas de la sección Analytics podrás conocer las temáticas más consultadas y el porcentaje de feedback negativo, para revisar con prioridad las preguntas que más consultan tus clientes.
3. Proactividad, integraciones y acciones: la integración con CRM y sistemas heredados es clave para resolver el problema en tiempo real y entregar información útil. Incorporar complementos en las respuestas e integrarse con aplicaciones de terceros, ayuda a resolver la necesidad y crear una mejor experiencia, resolviendo la consulta en el mismo contacto y evitando que el usuario recurra a otro canal, generando costos múltiples para la empresa por la misma consulta.
- Utiliza la mayor cantidad de complementos posibles en las respuestas: videos, imágenes, botones, navegación asistida, etc. Ayudará a captar la atención del usuario y a comprender de mejor manera la respuesta.
- Si aprovechas tus sistemas internos e integras tus servicios podrás ser proactivo ante las demandas de tus clientes, por ejemplo: activar un producto en el momento, efectuar una cobranza en tiempo real, entregar estados de pedidos o de reclamos, etc.
4. Estrategia y objetivos: la retención puede entenderse como un grifo de agua del cual la empresa tiene pleno control de cuantas conversaciones deja pasar o cuantas retiene. Una estrategia definida para el control de las transferencias, ayudará a aumentar la retención. También es importante tener un objetivo o un valor deseado de retención para guiar la cantidad y magnitud de las acciones. Por ejemplo: plantearse al inicio comenzar con un porcentaje de retención del 40% sobre el total de conversaciones y alcanzar el 60% a los dos meses.
¿Qué tener en cuenta al transferir conversaciones?
Si el asistente virtual se integrará con el chat humano, al momento de la implementación recuerda tener presente:
- Horario de atención del chat humano: recuerda que el asistente virtual atiende 24/7, si el agente humano tiene horarios diferentes, hay que pensar acciones para los horarios no disponibles, por ejemplo un formulario de contacto o un mensaje con información adicional.
- Mensajes para cada situación: el usuario siempre será informado sobre las acciones que prosiguen. Es importante que los mensajes que el asistente le muestra antes de derivar o cuando está fuera del horario de derivación, etc., sean acordes al tono de voz de tu compañía y coherentes con la totalidad del contenido.
-Grupos de atención: si en la compañía existen diferentes equipos especializados por tipo de atención, comunícalo al equipo técnico de AgentBot para generar las reglas y etiquetas necesarias, e indica a tu Account qué contenido debe ser derivado en cada caso para aplicar las etiquetas correspondientes.
- Requisitos: si operas con un proveedor de chat humano distinto a Live, comunica a tu Account para analizar los requisitos y necesidades técnicas acordes para la configuración y programación de la integración.