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¿Cómo se hace la derivación de AgentBot a Zendesk Chat?

Una vez que hayas integrado tu servicio de chat a AgentBot (leer artículo: ¿Cómo se hace la integración con Zendesk Chat?) solo debes definir si derivarás por comportamiento (del asistente virtual) o si definirás las intenciones particulares que serán derivadas.

Por defecto, se configurará derivación luego de recibir 2 evasivas, 2 feedbacks negativos o 2 respuestas iguales. 

En cuanto a la derivación por respuesta, una vez que selecciones la intención a derivar, accede a editar la respuesta y utiliza el complemento “Derivación”. Al abrirse mostrará tantas opciones como canales de atención tengas en Zendesk Chat, por ejemplo: ventas, reclamos, servicio técnico, etc. Selecciona el grupo de atención al que quieras derivar la conversación y haz clic en guardar.

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¡Listo! cuando un usuario realice la pregunta que definiste, será derivado directamente a tu servicio de Zendesk Chat.

Importante: Si incluyes un formulario previo a la derivación debe ser en formato tipo call back, ya que Zendesk solo toma texto plano. Esto va a permitir que el agente de Zendesk vea los datos del formulario en el historial de chat. 

¿Qué sucede si el usuario actualiza la página durante la derivación?

Puede que la página en la cual se encuentra el usuario hablando con un agente humano de Zendesk se actualice ya sea porque lo genera él mismo, presionando F5 por ejemplo, que acceda a alguna sección del sitio provocando la actualización o que cierre el navegador.

Si esto sucede, la conversación con el agente continuará por 60 minutos, abriéndose la ventana con la sesión activa. Si transcurre un tiempo mayor a 60 minutos se abrirá la ventana con el Asistente Virtual.

Si dentro de los 60 minutos la conversación finaliza, ya sea porque la cierra el agente o por algún tipo de cierre automático por ejemplo, se visualizará un botón que indica “Continuar chateando con el agente” para continuar con esa acción.

Importante: si se presiona el botón “Continuar chateando con el agente” en el Reporte de chat se marcará como transferida una sola vez, ya que la segunda sesión no pasa previamente por el bot sino que se accede directamente por el botón.  

En la sesión activa con el agente humano si el usuario hacer clic en el botón Back, volverá a la ventana para hablar con el Asistente Virtual, es decir que se pierde la conversación con el agente de Zendesk. 

¿Qué sucede si el usuario actualiza la página durante la derivación en la versión Mobile?

Si en la versión mobile se realiza una derivación a Zendesk y el usuario cambia de App o bloquea la pantalla, la conversación finalizará, ya que Zendesk interpreta que se cierra la conversación.

Si el usuario vuelve a abrir la conversación se deriva nuevamente de modo automático, el agente lo visualizará como una nueva sesión y sin el historial de chat pero con el mismo ID de conversación.

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