Para calcular el Satisfaction Score se tienen en cuenta las intenciones consultadas en sesiones que fueron calificadas mediante una encuesta de satisfacción. A partir de esta información, se infiere que a las intenciones les corresponde la misma calificación de la sesión. Si una intención aparece dos o más veces en una misma sesión, se contabilizará una única vez.
Las variables que se tienen en cuenta para el cálculo son:
Nivel de satisfacción por intención
Cantidad de calificaciones que recibió la intención por sesión
Cantidad de interacciones que tuvo la intención por sesión
Total de interacciones del período
El valor numérico en el que se expresa el score depende del tipo de encuesta activado.
Para los tipos de encuestas Binario, CSAT y Estrellas, el score se expresa de 0 a 100. La intención con el valor 100 es la que obtuvo menor puntaje y/o experiencia por parte de los usuarios.
Para el tipo de encuesta NPS, el score se expresa de -100 a 100. El -100 es el valor valor más bajo en cuanto a puntaje y/o experiencia.