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¿Cómo funciona el canal Whatsapp con Smooch?

Para poder utilizar Whatsapp como canal de atención para tu Asistente Virtual, es necesario emplear un intermediario llamado Zendesk Sunshine Conversations (ex Smooch). Éste será quien valide y apruebe tu negocio con los números de teléfono que desees incluir, además de brindar la infraestructura para mantener los mismos. 

En cuanto al contenido que responderás en este canal, debes tener en cuenta que algunas respuestas deben adaptarse, ya que existen determinadas limitaciones en algunos complementos y formatos.

Latencia: Los mensajes que se envíen por este canal pueden tardar hasta 5 minutos en ser recibidos por el usuario. 

Importante: Si deseas dar atención a tus usuarios en este canal, contáctate con tu CSM o a soporte@aivo.co para que podamos ayudarte en la implementación de este canal.

¿Qué adaptaciones son necesarias en el contenido para el canal Whatsapp?

En primer lugar si el texto tiene algún estilo como negrita, itálica o subrayado, el mismo no se verá en la ventana de Whatsapp. 

Veamos ahora el comportamiento de los complementos:

- Botones: Los botones se verán como opciones numeradas para que el usuario seleccione un número y de ese modo obtenga la respuesta de esa opción. Para orientar al usuario puedes escribir en tu respuesta la indicación, por ejemplo: “Escribe el número de la opción deseada”

Importante: Si un botón lleva a un link no se mostrará la opción directamente. 

- Hiperlink: Se muestra la respuesta de AgentBot acompañada por la URL. Si la respuesta contiene un link que lleva a otra intención, la opción se mostrará numerada en un nuevo mensaje. 

- Imagen: se mostrará el texto de la respuesta (si tuviera) y debajo como otro mensaje diferente la imagen.

- Video: Se mostrará el texto de la respuesta (si tuviera) y en un nuevo mensaje el link de Youtube. Si se agrega un GIF también se verá como un hiperlink.

- PDF: Primero se muestra el texto de la respuesta (si tuviera) y en otro mensaje el archivo . Al hacer clic el mismo se abre permitiendo su descarga.

- Carrousel: Se envía cada imagen en mensajes separados. En cuanto al botón que corresponde a cada imagen deben ser del tipo link de otro modo no se visualizará. 

- Navegación asistida: Se muestra el texto de la respuesta, y debajo el mensaje “haz clic aquí” acompañado por la URL que se abre en nueva página.

- Embeber página: Se muestra el mensaje de la respuesta, y como nuevo mensaje la URL que se abre en nueva página.

Derivación: Se puede derivar a un agente humano de Live o Genesys.

- Webview: Se verá primero la respuesta y como nuevo mensaje la URL que al hacer clic en ella se abrirá en una nueva página.

- Emoji: Responderá a los emojis cargados dentro de intenciones. En el caso que no esté cargado, responde como Garbage. Puedes descargar el pack de Emojis desde nuestro Marketplace de forma gratuita. 

Zendesk y Salesforce Form: Cada campo del formulario se mostrará como una pregunta y el usuario debe escribir la respuesta.

¿El usuario puede adjuntar archivos? 

Por el momento, si el usuario adjunta imágenes, gifs o PDF el bot responderá que sólo soporta mensajes en formato de texto. 

Por su parte, si se envía un audio, el Bot transcribirá el mensaje a formato de texto y devolverá una respuesta. En el Reporte de Chat los audios se verán como texto, es por este motivo que no se pueden cuantificar. 

Importante: Puede suceder que cuando se envíe un audio, se presente un error que impida que se pueda convertir ese audio a texto, el mismo se verá como “Speech error”.


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