Centro de Ayuda

¿Cómo es la integración de AgentBot con Genesys Cloud?

Con esta integración podrás resolver las consultas de tus usuarios a través de AgentBot y brindar asistencia humana a través de Genesys Cloud cuando se cumplan las reglas de derivación. Funciona para la derivación no sólo del canal web, sino también desde Facebook Messenger y WhatsApp.

Si deseas integrarte con Genesys, solicita asistencia a tu CSM en Aivo o bien comunícate a soporte@aivo.co. Recuerda que las licencias compatibles con AgentBot son Genesys Cloud 2 y 3. Ver requisitos para la integración.

¿Cómo funciona?

Al cumplirse las reglas de derivación, la conversación es transferida a un agente en Genesys manteniendo siempre la misma ventana de interacción. Por su parte, el agente recibirá todo el historial de la conversación con AgentBot para tener la información completa sobre cómo se viene desarrollando la consulta del usuario.

La conversación finaliza si el agente la termina, o si el usuario cierra la ventana. En Genesys, el agente recibirá la indicación “chat ended” y el cliente recibirá el mensaje de que la conversación con el agente finalizó y que puede continuar chateando con el Asistente Virtual.

Importante: Para que, al hacer la derivación, el asistente virtual indique al usuario el nombre del agente que lo lo va a atender, es necesario editar la sección “person_agent” y el campo “name” desde la plataforma de Genesys. De lo contrario, el mensaje que se mostrará será “null está ahora disponible para atender tu consulta”.

undefined


Limitaciones y alcances de la integración 

- En la respuesta es posible utilizar formato negrita y cursiva. Adicionalmente en los canales de Facebook Messenger y Whatsapp soporta además el estilo subrayado.

- La plataforma Cloud no soporta el intercambio de imágenes, por lo que si se envían este tipo de archivos, se mostrará la URL de la imagen como enlace para que el agente la reciba.  

- Si el usuario envía mensajes de audio, desde WhatsApp o Facebook Messegner, éstos serán pasados a texto para que el agente pueda recibirlos y contestarlos.

Este sitio web almacena cookies en tu computadora. Estas cookies se utilizan para recopilar información sobre cómo interactúas con nuestro sitio web y nos permite recordarte. Utilizamos esta información para mejorar y personalizar tu experiencia de navegación y para obtener estadísticas y métricas sobre nuestros visitantes tanto en este sitio web como en otros medios. Para obtener más información sobre las cookies que utilizamos, consulta nuestra Política de privacidad.

Si rechazas, tu información no será rastreada cuando visites este sitio web. Se usará una sola cookie en tu navegador para recordar tu preferencia de no ser rastreado.