Buenas Prácticas: Etapa de Test
La Etapa de Test es un factor clave de éxito dentro del proceso de desarrollo del Asistente Virtual. La calidad del producto por lanzar está estrechamente vinculada al tiempo, la dedicación y el esfuerzo puesto por parte del cliente y su equipo en esta instancia de mejora del agente.
Objetivo: someter a AgentBot a un escenario lo más cercano posible al uso real que se le dará, para que el equipo de carga de contenido pueda ajustar los contenidos ya cargados o bien, generar nuevos.
Input: contenido inicial con todas las preguntas y respuestas trabajadas y cargadas en la plataforma. Se recomienda respetar las preguntas de este documento y, en caso de que exista información que no se haya contemplado en la carga inicial, consultar los pasos a seguir.
¿Quiénes deberían hacer el test?
Es conveniente que el test sea realizado por un pequeño grupo de usuarios finales o por personal de la empresa en contacto directo con ellos, como por ejemplo el área de Atención al Cliente. Es importante que, quienes realicen las pruebas, tengan conocimiento de las formas de expresarse, el vocabulario utilizado y, sobre todo, las dudas más frecuentes de los clientes.
Durante el test se debe probar diversas alternativas y formas de preguntar, errores ortográficos o de tipeo, abreviaciones, etc., siempre respetando el contenido cargado en la plataforma.
Para que el testeo resulte exitoso para la etapa de producción, es importante que las personas que lo realicen estén bien informadas, sabiendo que:
- Lo que se está probando es una versión beta. Está pensada para encontrar oportunidades de mejora. Cada hallazgo encontrado evita que luego suceda lo mismo en la versión final que verá el usuario.
- Conozca cuál es el contenido cargado en AgentBot. Especificar bien los alcances y temas que comprende y está facultado para responder en el momento del lanzamiento.
- Si se utiliza en alguna respuesta el complemento de asistencia en la navegación (Navegación asistida), se debe tener presente que al cambiar de página el Asistente Virtual desaparecerá y deberán volver a la demo original para continuar el test. Esto es así porque el asistente aún no está colocado en todas las URL del sitio del cliente.
¿Cuál es la metodología de trabajo?
El equipo de Customer Success, además de tomar conversaciones enteras como muestras de análisis, pone especial atención sobre dos registros:
- Preguntas no resueltas: consultas para las cuales no tiene respuesta que dar. AgentBot almacena en una sección separada, llamada Entrenamiento, estas preguntas que serán cargadas como nuevas formas de preguntar de los contenidos ya existentes o bien creará nuevos contenidos.
- Respuestas mal calificadas: cada respuesta puede ser calificada positiva o negativamente. Los responsables del test deben utilizar esta herramienta siguiendo el siguiente criterio: calificar negativamente toda respuesta que haya sido contestada de manera incorrecta. De esta manera, los encargados del contenido podrán ajustar esa forma de preguntar para que se entregue la respuesta correcta.
¿Qué esperar?
El equipo de Customer Success ha efectuado, previamente, un test interno contemplando las preguntas y respuestas cargadas en la plataforma. En base a esto, se han hecho correcciones y mejoras para que la demo esté lista para recibir el test externo.
La información que puede surgir de estas pruebas externas son nuevas combinaciones y estructuras de preguntas, alternativas de vocabulario técnico, palabras y abreviaciones específicas del Asistente Virtual.
Todas estas nuevas formas de preguntar pueden hacer que, en los primeros intentos, el agente no resuelva de forma correcta las preguntas sobre los temas cargados. Por ello, el equipo de carga se encontrará atento a las oportunidades de mejora para ajustar los últimos detalles previos al lanzamiento.
Es normal que en esta instancia AgentBot no logre resolver algunas preguntas. Lleva algunos meses lograr una herramienta sólida y robusta de atención automatizada.