Centro de Ayuda

¿Cuál es el SLA de Aivo?

Días laborables

Lunes a viernes de 9 a 18 hs (UTC/GMT - 3)

Canales de comunicación

soporte@aivo.co / portal de incidencias link


PRIORIDADDEFINICIÓNDESCRIPCIÓNTIEMPO
Blocker

Imposibilidad de usar el servicio primario (caída TOTAL)

*Afecta a todos los clientes

- AgentBot: caída de la ventana en web de Aivo o API de mensajería de Aivo.
- Live: no permite al operador recibir y responder al usuario. No responde API.
- Help: no es posible buscar ni acceder a los artículos. No responde API.

Monitoreo y notificación: https://status.aivo.co/

Tiempo de primera respuesta: < 1 h

Resolución: hasta 6 hs.


Alto

Indisponibilidad parcial del servicio para gestiones críticas o integraciones

*Afecta a uno o varios Clientes

- En las Plataformas Aivo no es posible usar las principales funciones:
* Reportes (no funciona ningun reporte/API no responde).
* Administración de contenido.
* Gestión de usuarios.

- Comportamiento inusual generalizado de la ventana en web que afecte su función básica.

-Falla total o intermitencia de integración con un sistema, que funcionaba correctamente y ejecuta una función fundamental en la atención (como registro de leads, entrega de información personal al usuario, etc.) .

Tiempo de primera respuesta: < 2 hs laborables

Resolución: hasta 8 hs laborables.

Resolución: hasta 16 hs en horario no laborable (Soporte 24x7 Integraciones)


Medio

Falla en operatoria no generalizada.

Incidencias menores en plataforma o en integraciones

*Afecta a un solo cliente

- Comportamiento erróneo o inusual en la Plataforma Aivo que no afecta sus principales funciones.

- Comportamiento erróneo o inusual sobre casuísticas particulares.

- No se puede obtener reporte en particular.

- Incidencias particulares relacionadas con Integraciones.

Tiempo de primera respuesta: < 4 hs laborables

Resolución: hasta 5 días laborables.

Bajo

Consultas

*Afecta a un solo cliente

- Dudas generales sobre los productos.

- Consultas sobre el uso/gestión de la Plataforma Aivo.

- Soporte a las APIs Aivo.

- Consultas/reportes sobre integraciones.

Tiempo de primera respuesta: < 4 hs laborables

Respuesta: hasta en 5 días laborables.


Glosario y aclaraciones

Tiempo de primera respuesta: tiempo máximo en el cual el incidente es asignado a uno de nuestros analistas. El tiempo cuenta desde el momento que el cliente efectúa la comunicación a Aivo.

Tiempo de resolución: tiempo máximo de resolución o respuesta. El tiempo cuenta desde el momento que el cliente efectúa la comunicación a Aivo. El cliente deberá brindar su colaboración en caso que sus sistemas, o de terceros contratados, estén involucrados para la resolución del conflicto, de lo contrario cualquier demora será tenida en cuenta en la contabilización del tiempo.

Servicio Primario: servicio que consume el usuario final (ejemplo: conversaciones en AgentBot, atención humana Live, acceso a artículos Help, atención telefónica Voice) y las funciones básicas que permiten su funcionamiento.

Plataformas Aivo: my.aivo.co y live.aivo.co. Ambas páginas deben permitir la utilizaciones de funcionalidades básicas de reporte, administración de contenido y gestión de cuentas.

Metodología de soporte: siempre será remota.

Canales: cualquier intercambio o compromiso asumido deberá quedar registro por escrito vía mail/ticket. Eventualmente, y de ser necesario, se puede solicitar un contacto telefónico, Google Meet o Skype, dejando por escrito cualquier acuerdo.

Nuevas funcionalidades: Aivo no garantiza la ejecución de un pedido de modificación sobre el producto o las plataformas fuera del ámbito operativo. Tampoco queda obligado a emitir fechas de implementación. Para dicho fin, la empresa deja disponible una espacio web para registro y seguimiento de pedidos (vía email). La persona que agregue o suscriba a una propuesta ya existente, será notificado en caso de ser aprobada.

Consideraciones soporte 24x7 de Integraciones

- El soporte 24x7 de Integraciones es aplicable solo para Incidentes de Prioridad Blocker y Alto relacionados con Integraciones construidas por Aivo. 

- Cuando un cliente contrata este tipo de soporte se le proveerá de un número de teléfono exclusivo para comunicarse con la guardia.

- El soporte 24x7 de Integraciones es un servicio pasivo, es decir, se activa una vez se comunique el cliente con la guardia.

- En caso de que el soporte 24x7 de Integraciones determine que el incidente se origina en sistemas del cliente o de terceros, proveerá la evidencia del caso y procederá al cierre de la incidencia.

- El soporte 24x7 de Integraciones no aplica sobre Integraciones Selfservice.


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