DÍAS LABORALES: Lunes a viernes de 9 a 18 hs
CANAL DE COMUNICACIÓN: Aivo Support Center.
Conoce cómo crear un ticket en Aivo support center.
| TIPO | DEFINICIÓN | DESCRIPCIÓN | TIEMPO |
| Blocker | Imposibilidad de usar el servicio primario (caída TOTAL) *Afecta a todos los clientes | - AgentBot: caída de la ventana en web de Aivo o API de mensajería de Aivo. | Tiempo de primera respuesta: < 1 h Resolución: hasta 6 hs. |
| Alto | Indisponibilidad parcial del servicio para gestiones críticas o integraciones *Afecta a uno o varios Clientes | - En las Plataformas Aivo no es posible usar las principales funciones: - Comportamiento inusual generalizado de la ventana en web que afecte su función básica. -Falla total o intermitencia de integración con un sistema, que funcionaba correctamente y ejecuta una función fundamental en la atención (como registro de leads, entrega de información personal al usuario, etc.) . | Tiempo de primera respuesta: < 2 hs laborables Resolución: hasta 8 hs laborables. Resolución: hasta 16 hs en horario no laborable (Soporte 24x7 Integraciones) |
| Medio | Falla en operatoria no generalizada. Incidencias menores en plataforma o en integraciones *Afecta a un solo cliente | - Comportamiento erróneo o inusual en la Plataforma Aivo que no afecta sus principales funciones. - Comportamiento erróneo o inusual sobre casuísticas particulares. - No se puede obtener reporte en particular. - Incidencias particulares relacionadas con Integraciones. | Tiempo de primera respuesta: < 4 hs laborables Resolución: hasta 5 días laborables. |
Bajo | Consultas *Afecta a un solo cliente | - Dudas generales sobre los productos. - Consultas sobre el uso/gestión de la Plataforma Aivo. - Soporte a las APIs Aivo. - Consultas/reportes sobre integraciones. | Tiempo de primera respuesta: < 4 hs laborables Respuesta: hasta en 5 días laborables. |
Glosario y aclaraciones
Tiempo de primera respuesta: tiempo máximo en el cual el incidente es asignado a uno de nuestros analistas. El tiempo cuenta desde el momento que el cliente efectúa la comunicación a Aivo.
Tiempo de resolución: tiempo máximo de resolución o respuesta. El tiempo cuenta desde el momento que el cliente efectúa la comunicación a Aivo. El cliente deberá brindar su colaboración en caso que sus sistemas, o de terceros contratados, estén involucrados para la resolución del conflicto, de lo contrario cualquier demora será tenida en cuenta en la contabilización del tiempo.
Servicio Primario: servicio que consume el usuario final (ejemplo: conversaciones en AgentBot, atención humana Live, acceso a artículos Help, atención telefónica Voice) y las funciones básicas que permiten su funcionamiento.
Plataformas Aivo: MyAivo y Live. Ambas páginas deben permitir la utilizaciones de funcionalidades básicas de reporte, administración de contenido y gestión de cuentas.
Metodología de soporte: siempre será remota.
Canales: cualquier intercambio o compromiso asumido deberá quedar registro por escrito vía mail/ticket. Eventualmente, y de ser necesario, se puede solicitar un contacto telefónico, Google Meet o Skype, dejando por escrito cualquier acuerdo.
Nuevas funcionalidades: Aivo no garantiza la ejecución de un pedido de modificación sobre el producto o las plataformas fuera del ámbito operativo. Tampoco queda obligado a emitir fechas de implementación. Para dicho fin, la empresa deja disponible una espacio web para registro y seguimiento de pedidos (vía email). La persona que agregue o suscriba a una propuesta ya existente, será notificado en caso de ser aprobada.
Consideraciones soporte 24x7 de Integraciones
- El soporte 24x7 de Integraciones es aplicable solo para Incidentes de Prioridad Blocker y Alto relacionados con Integraciones construidas por Aivo.
- Cuando un cliente contrata este tipo de soporte se le proveerá de un número de teléfono exclusivo para comunicarse con la guardia.
- El soporte 24x7 de Integraciones es un servicio pasivo, es decir, se activa una vez se comunique el cliente con la guardia.
- En caso de que el soporte 24x7 de Integraciones determine que el incidente se origina en sistemas del cliente o de terceros, proveerá la evidencia del caso y procederá al cierre de la incidencia.
- El soporte 24x7 de Integraciones no aplica sobre Integraciones Selfservice.